在數(shù)字化服務(wù)普及的當(dāng)下，用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期待也在持續(xù)升級(jí)。針對(duì)設(shè)備復(fù)雜場(chǎng)景故障、操作指引等問題，傳統(tǒng)服務(wù)形式難以高效為用戶排憂解難。堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，華為服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新，于2026年1月正式啟動(dòng)試點(diǎn)“華為視頻服務(wù)”。此次試點(diǎn)將通過線上實(shí)時(shí)可視化溝通模式，突破空間壁壘，高效解決用戶問題，為消費(fèi)者帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。
洞察用戶需求，華為視頻服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生
隨著智能設(shè)備融入生活的方方面面，用戶對(duì)服務(wù)的需求早已超越“能解決問題”，轉(zhuǎn)向“高效、便捷、直觀”的更高要求。尤其在面對(duì)路由器組網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等涉及多設(shè)備、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜場(chǎng)景時(shí)，傳統(tǒng)遠(yuǎn)程協(xié)助方式往往難以快速定位問題，導(dǎo)致溝通成本增加，而服務(wù)效率也不容樂觀；再如新用戶面對(duì)鴻蒙電腦時(shí)，缺乏直觀的操作指導(dǎo)，很難快速上手掌握新系統(tǒng)；長輩群體在使用智能設(shè)備時(shí)，也往往因操作不熟悉陷入小麻煩，簡(jiǎn)單的語音講解難以滿足其需求。
此次試點(diǎn)的“華為視頻服務(wù)”，正是華為基于用戶核心需求的及時(shí)回應(yīng)。其實(shí)，早在2024年華為就在國內(nèi)3C行業(yè)率先推出了“手語視頻服務(wù)”，為聽障人士搭建起無障礙溝通橋梁。華為視頻服務(wù)則是對(duì)可視化服務(wù)形態(tài)的進(jìn)一步延伸與升級(jí)，通過實(shí)時(shí)視頻溝通，高效解決問題，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效、更具親和力。
據(jù)了解，2026年1月起，華為視頻服務(wù)啟動(dòng)試點(diǎn)三大服務(wù)場(chǎng)景，分別為產(chǎn)品復(fù)雜問題處理-路由器、新機(jī)指導(dǎo)-鴻蒙電腦以及長輩關(guān)懷，支持鴻蒙5.0及以上的手機(jī)、平板設(shè)備，服務(wù)時(shí)間覆蓋每日9:00-21:00，適配用戶日常用機(jī)咨詢高峰時(shí)段。值得關(guān)注的是，產(chǎn)品復(fù)雜問題處理視頻服務(wù)未來計(jì)劃覆蓋華為1+8全產(chǎn)品。
聚焦高頻場(chǎng)景，重點(diǎn)突破服務(wù)難題
此次華為視頻服務(wù)試點(diǎn)，以“精準(zhǔn)解決用戶核心難題”為導(dǎo)向，對(duì)不同場(chǎng)景的服務(wù)需求進(jìn)行精細(xì)化覆蓋，其中以路由器復(fù)雜問題處理為重點(diǎn)，全方位破解用戶用機(jī)痛點(diǎn)。
在產(chǎn)品復(fù)雜問題處理-路由器場(chǎng)景中，華為視頻服務(wù)聚焦用戶高頻遇到的組網(wǎng)配網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)異常兩大問題。組網(wǎng)配網(wǎng)涉及設(shè)備與家庭網(wǎng)口連接、網(wǎng)頁或智慧生活A(yù)PP設(shè)置等多個(gè)步驟，設(shè)備故障不可視導(dǎo)致定位問題難、引導(dǎo)難度大；網(wǎng)絡(luò)異常則牽扯光貓、網(wǎng)線、路由器、環(huán)境等多重因素，傳統(tǒng)服務(wù)模式難以直觀引導(dǎo)操作。通過華為視頻服務(wù)，視頻服務(wù)工程師可直接觀察用戶家庭組網(wǎng)環(huán)境、設(shè)備狀態(tài)、路由器擺放位置等，快速精準(zhǔn)定位問題，并清晰指導(dǎo)用戶操作，幾分鐘就能解決問題。無論是三臺(tái)及以上華為路由器的智聯(lián)組網(wǎng)、兩臺(tái)路由器的分布式路由構(gòu)建，還是無法上網(wǎng)、WiFi掉線、終端設(shè)備連接路由器后網(wǎng)頁加載慢等問題，都能通過華為視頻服務(wù)高效解決。
用戶只需打開“我的華為App”，點(diǎn)擊首頁服務(wù)界面，在“快捷服務(wù)”點(diǎn)擊“視頻服務(wù)”按鈕，選擇問題類型“路由器-組網(wǎng)配網(wǎng)/網(wǎng)絡(luò)異常”，點(diǎn)擊進(jìn)入華為路由器視頻服務(wù)，即可便捷享受可視化指導(dǎo)。
此外，針對(duì)鴻蒙新機(jī)用戶，凡購買鴻蒙電腦并生成電子保修卡后的90天內(nèi)，均可通過華為視頻服務(wù)獲得實(shí)時(shí)、直觀的產(chǎn)品功能講解與使用技巧指導(dǎo)，快速熟悉鴻蒙系統(tǒng)，充分享受科技帶來的便捷體驗(yàn)。長輩關(guān)懷視頻服務(wù)，采用一對(duì)一視頻交流模式，以極具親和力與耐心的服務(wù)態(tài)度，為長輩提供一站式服務(wù)；無論是手機(jī)、平板、電腦等產(chǎn)品的使用問題，還是各類產(chǎn)品使用技巧的咨詢，長輩都能通過該服務(wù)獲得細(xì)致解答。
堅(jiān)守服務(wù)初心，以創(chuàng)新與專業(yè)鑄就有溫度的品牌
華為視頻服務(wù)，不僅是服務(wù)形態(tài)的創(chuàng)新，更是華為服務(wù)堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的深度實(shí)踐。這份服務(wù)創(chuàng)新的底氣，源于華為多年來在服務(wù)領(lǐng)域的深厚積淀。
線下，華為已建設(shè)了2400余家授權(quán)服務(wù)中心、20000余家服務(wù)收機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國99%地級(jí)市及97%縣區(qū)；線上，提供7*24小時(shí)人工服務(wù)熱線；同時(shí)通過我的華為App、服務(wù)官網(wǎng)等多個(gè)自服務(wù)渠道，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地享受便捷服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，華為持續(xù)投入服務(wù)團(tuán)隊(duì)與能力建設(shè)——華為服務(wù)線上站點(diǎn)100%通過COPC認(rèn)證，線下服務(wù)工程師近80%具備智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證；線下維修流程近兩百種專業(yè)維修工具，保障服務(wù)質(zhì)量與效率。
而服務(wù)的溫度，不止于響應(yīng)與修復(fù)，更在于主動(dòng)走近與持續(xù)關(guān)懷。從華為服務(wù)日、春節(jié)不打烊，到愛心驛站、華為服務(wù)進(jìn)社區(qū)，華為始終以用戶需求為導(dǎo)向，通過多樣化的特色服務(wù)活動(dòng)傳遞品牌溫度。
此次華為視頻服務(wù)的試點(diǎn)，將開啟可視化服務(wù)的全新篇章，進(jìn)一步豐富華為全渠道服務(wù)能力。在科技賦能服務(wù)的道路上，華為始終堅(jiān)守初心，以持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新與扎實(shí)的專業(yè)能力，讓高效、專業(yè)、親和的服務(wù)抵達(dá)每一位用戶身邊。
