“電話銷售工作遠比想象的困難，每天要打一兩百個電話，拒接率很高，業績上不去，自己的心情也被客戶情緒影響，感覺非常累。”
2019年畢業后，楊倩就進入一家大型銀行做起了電話銷售的工作，本以為這份工作會比較穩定安逸，可是自從入了這一行，辭職的想法就沒斷過。
不僅電銷人員壓力大，電銷中心管理者也很苦惱。某保險公司電網銷中心負責人陳先生表示，由于行業門檻低、晉升空間有限，人員流動性非常大。再加上疫情以來的業務線上化，員工工作量高度飽和，導致離職率再次提升，給管理工作帶來很大的挑戰。
智能電話銷售的陷阱：增了成本，壞了體驗
楊倩和陳先生面臨的問題已成為國內電銷領域的真實寫照，尤其是電信、銀行、保險這種擁有大型呼叫中心、產品種類又比較復雜的企業，問題更為突出。
首先是運營成本高。電話銷售所面臨的人群繁雜，拒接、差評等讓他們不堪重負，紛紛辭職，企業的用工成本也隨著人員流失率的提升而增加，包括培訓、獎金激勵多方面的費用。
大量HR提供的信息顯示，企業培養一名合格的電話銷售代表的成本投入非常高，一旦離職，損失巨大。
“為了降低運營成本，我們引入了智能語音及在線銷售，解決了簡單的標準化的問題，但是這種方法解決不了復雜的、個性化問題，銷售業績差、人員離職率高這些核心問題仍然沒有解決。”陳先生表示。
其次是匹配度差、整體效率低。電銷中心現有的系統有兩大提升空間，一方面是為坐席匹配的用戶可能并不符合該坐席的業務偏好，從而導致客戶拒絕率高、滿意度差；另一方面，會出現績效好的坐席非常繁忙，過度疲勞，績效差的坐席缺乏合適的鍛煉機會，能力得不到提升，坐席利用率明顯傾斜，整體上難以實現高效利用。
“因為銷售坐席人員業務水平參差不齊、坐席和客戶匹配不佳等原因，導致用戶拒絕率高，滿意度難以提升，所以我們整個電銷中心的整體業績也很難有突破。”陳先生指出，電銷中心運營模式急需改革，否則永遠沒有出頭之日。
行為匹配技術重構電銷中心運營模式
實際上，一種解決電銷中心運營難題、提升運營效率的AI解決方案已經出現。
早在2006年，AI獨角獸企業奧飛迪（Afiniti）創始人兼CEO 施齊亞（Zia Chishti）就發現了在電話銷售流程上存在這方面的問題，于是他創辦了奧飛迪（Afiniti），研發了全球領先的人工智能行為匹配技術，助力企業提升運營效率。
但是與當前市場主流的關注人機交互、替代人工的AI技術不同，行為匹配技術專注于提升“人與人的交互效率”，重點應用在電話銷售這一細分場景。目前在全球范圍內，奧飛迪（Afiniti）是唯一一家專注該技術并且在該場景實現廣泛應用的企業。
那么，奧飛迪（Afiniti）技術是如何改變電銷中心運營模式的？
我們知道，不同的電話坐席和客戶都具有不同的特征，他們之間的交互行為也存在差異，比如電話坐席的工作表現、擅長服務群體，是否促成銷售、客戶留存情況、客戶對服務的滿意度等。
奧飛迪（Afiniti）行為匹配技術就是通過分析坐席的信息、客戶的信息，以及二者交互活動中的行為和心理差異，挖掘洞悉出結論，然后通過配對模型幫助企業實現其客戶和員工之間的最佳匹配，重構企業與其用戶的互動模式，從而幫助企業客戶顯著提高盈利能力及降低成本。
比如電話銷售楊倩擅長A產品銷售，那么在奧飛迪（Afiniti）技術的作用下，就會優先為楊倩匹配最有可能購買A產品的用戶，最終促進銷售轉化。
“奧飛迪（Afiniti）的AI模型會不斷獲取最新信息，在機器、人員的雙重學習改進過程中，不斷優化，逐漸形成最優質的解決方案。”奧飛迪（Afiniti）首席科學家Ittai Kan強調，奧飛迪（Afiniti）技術分析決策速度極快，不到1/5秒，就能為客戶匹配到合適的坐席，整個過程在坐席和用戶無感知的情況下進行。
可幫企業增收4%-6%
“奧飛迪（Afiniti）技術可以明顯改善匹配度差的問題，在企業不做任何改變的情況下提升運營效率，降低管理難度。”奧飛迪（Afiniti）中國區市場部負責人重點強調，奧飛迪（Afiniti）可以幫助企業在無任何費用投入的前提下明顯提升營收能力。
奧飛迪（Afiniti）技術的有效性已經被多個國際巨頭驗證。比如美國移動通信巨頭AT&T、T-Mobile，世界500強西班牙國際銀行Santander墨西哥分行、全球最大保險集團法國安盛（AXA）等，其電話直銷的利潤都通過奧飛迪（Afiniti）實現了平均4-6個百分點的提升。
公開資料顯示，奧飛迪（Afiniti）曾幫助AT&T增加了8%的電話銷售，減少了2%客戶離網率；幫助T-Mobile一年增加了5%的電話銷售收入，獲得了7000萬美元的額外利潤；幫助Santander銀行優化了2百萬轉接呼叫，250位在線坐席增加了2%的貸款催收率。
AT&T銷售部副總裁Anthony Tuggle表示，AT&T部署奧飛迪（Afiniti）之后，很快就看到了期待已久的成果，不僅提升了AT&T公司客戶對于電話坐席的服務滿意度，讓客戶感到驚艷，也讓公司客服人員更好地實現了自我價值。
AXA安盛保險CEO Godefroy de Colombe也表示，奧飛迪（Afiniti）的模型具有高度定量分析能力，使用奧飛迪（Afiniti）后，安盛保險的銷售數量、銷售豐富度即產品種類都有明顯的增長，坐席流失率和客戶流失率也大幅度降低，安盛保險的坐席很樂于接受奧飛迪（Afiniti）。
奧飛迪（Afiniti）能夠得到國際巨頭的認可，除了其先進技術外，還得益于奧飛迪（Afiniti）“零投入”“根據增收效果付費”的商業模式。
我們知道，市面上其他技術服務供應商，不管最終產品服務效果如何，都會提前收取固定費用。奧飛迪（Afiniti）不同，它的客戶前期無需投入任何費用，所有軟件、硬件及運營成本均由奧飛迪（Afiniti）承擔，只有通過奧飛迪技術實現利潤提升后，再從增收部分抽取一定比例支付給奧飛迪（Afiniti），無效果則不付費。
這就給那些對AI應用一直持觀望態度、以及對AI投入比較謹慎的企業提供了免費嘗試機會，同時也讓奧飛迪（Afiniti）技術得以驗證，雙方在一種共贏的模式中共同發展進步。
對于當前國內企業“電話銷售中心”的運營現狀，奧飛迪（Afiniti）市場部負責人指出，“用機器代替人工，著實在一定程度上實現了降本增效的效果，但是大部分企業都只注重于降低成本，而忽略了由此導致的客戶流失，其實提升人工銷售/客服的匹配效率才是最應該引起重視的，電銷中心未來帶來的增益空間會超出我們想象。”
