2018年1月，中國電信安徽公司自主開發上線了iTV電視屏自助排障服務。經過一段時間的運營，用戶自助排障成效顯著。截至4月底，電視屏二維碼排障量已與微信、掌上萬號自助排障量持平，一解率達到77.5%，同時，4月10000號iTV故障類人工話務量較去年12月下降30.2%，實現了寬帶/iTV自助排障推廣的新突破。
據介紹，中國電信安徽公司在加快發展智能超清iTV業務的同時，始終關注用戶使用感知，著力通過智能化手段為使用iTV出現故障的用戶提供便捷、快速的排障服務。一是簡化認證操作，打造便捷的自助服務入口。當用戶寬帶/iTV出現故障時，電視畫面自動彈出自助排障二維碼，用戶通過掃碼實現寬帶/iTV自助排障，省去繁瑣的認證步驟。目前，百萬臺升級后的智能超清機頂盒已具備自助排障二維碼彈出功能。二是開展線上線下體驗，鎖定用戶需求。春節期間，以“排障神器”為主題，中國電信安徽公司在iTV電視屏、微信公眾號、掌上萬號加載了圖文廣告，開展專項宣傳；同時，組織了100名用戶進行線上問卷體驗調查，組織10名用戶參與線下現場體驗，收集30多條用戶吐槽意見，為功能優化提供了指引。三是根據用戶體驗結果，持續開展功能優化。針對用戶體驗中集中反映的排障說明不直觀、診斷結果不準確、無二維碼等三類TOP問題，優化了“立即修復”等9種場景電視二維碼彈窗畫面，同時升級機頂盒版本，使語言描述更清晰易懂、診斷更迅速準確，有效提升了客戶感知。
