問(wèn)題：政企客戶(hù)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要等上一至兩個(gè)小時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有更多的時(shí)間走訪(fǎng)客戶(hù)、挖掘商機(jī)。
反饋：政企營(yíng)業(yè)專(zhuān)柜服務(wù)優(yōu)化，優(yōu)化營(yíng)業(yè)等候區(qū)，縮短等候時(shí)長(zhǎng)，將營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理及時(shí)性納入績(jī)效考核中，并對(duì)營(yíng)業(yè)受理時(shí)間作出明確要求，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)10分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)30分鐘。
這是中國(guó)電信江蘇鎮(zhèn)江分公司“月月談”雙向溝通答復(fù)解決員工訴求的一個(gè)實(shí)例。分公司黨委全面實(shí)施“月月談”談心談話(huà)制度4個(gè)多月來(lái)，每月抽取10%的合同制員工進(jìn)行訪(fǎng)談，收集到員工意見(jiàn)和建議276條，通過(guò)分類(lèi)派發(fā)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，100%予以答復(fù)，問(wèn)題解決率達(dá)58%。
暢通道 傾聽(tīng)員工心聲
如何發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)關(guān)心和積極疏導(dǎo)員工思想上的困惑和疑慮，通過(guò)思想政治工作廣泛動(dòng)員、團(tuán)結(jié)員工、凝聚人心、提振士氣？鎮(zhèn)江分公司黨委一班人苦苦思索，反復(fù)磋商后拿出一個(gè)解決方案。
從2017年12月起，分公司黨委實(shí)施“月月談”談心談話(huà)工作制度，由人力、黨群和工會(huì)的骨干員工組成“月月談”工作小組，每月按10%的比例隨機(jī)抽取合同制員工及關(guān)鍵服務(wù)崗位的外包制員工，采取面談或電話(huà)訪(fǎng)談方式，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)被訪(fǎng)談人對(duì)當(dāng)前的工作狀態(tài)是否滿(mǎn)意、工作中和生活中有什么困難需要幫助，以及對(duì)公司或部門(mén)有什么意見(jiàn)和建議，廣泛收集基層員工的意見(jiàn)，傾聽(tīng)一線(xiàn)員工的心聲。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，需要搭建問(wèn)題處理的虛擬團(tuán)隊(duì)，以便于項(xiàng)目的推進(jìn)；辦公樓四樓自來(lái)水管道老化，每天早晨都要先放掉管道中的銹水后才能使用；IT權(quán)限管理復(fù)雜、申請(qǐng)流程冗長(zhǎng)，建議簡(jiǎn)化審批流程，提高工作效率……通過(guò)“面對(duì)面”訪(fǎng)談，短短40天內(nèi)收到員工意見(jiàn)和建議122條，內(nèi)容涉及營(yíng)業(yè)管理、工作流程、員工福利、渠道管理、裝維支撐等多個(gè)方面。
工作組成員甘卉說(shuō)：“跟一線(xiàn)員工訪(fǎng)談溝通，沒(méi)想到能聽(tīng)到這么多員工的真實(shí)想法和肺腑之言，在我們的引導(dǎo)下，員工從一開(kāi)始的吞吞吐吐持懷疑態(tài)度，到把心打開(kāi)、把事擺開(kāi)、把話(huà)說(shuō)開(kāi)，慢慢達(dá)到了從談心到交心，從交心到知心的效果。”
建流程 閉環(huán)解決問(wèn)題
“一線(xiàn)員工十分辛苦，我們除了在物質(zhì)上傾斜、流程上減負(fù)，還需要黨組織在精神上激勵(lì)和心理上關(guān)懷。然而，關(guān)心關(guān)愛(ài)員工不能停留在口頭上，收集上來(lái)的問(wèn)題如何從系統(tǒng)和流程上去解決，給員工一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，是體現(xiàn)談心制度是否有效的實(shí)證。”公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理江沖在黨委會(huì)議上提出議題。
經(jīng)過(guò)黨委會(huì)討論，公司成立了問(wèn)題梳理研判小組及問(wèn)題反饋宣貫小組。訪(fǎng)談小組每月5日至15日認(rèn)真完成訪(fǎng)談工作，及時(shí)做好問(wèn)題記錄和匯總。由各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干組成的問(wèn)題梳理研判小組召開(kāi)研判專(zhuān)題會(huì)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理研判，形成問(wèn)題處置意見(jiàn)，明確問(wèn)題責(zé)任單位及時(shí)派單。相關(guān)部門(mén)收到問(wèn)題派單后，認(rèn)真分析研究問(wèn)題，積極尋求合理有效的解決方案，于每月25日前反饋處置方案。屬于解釋、宣傳類(lèi)的問(wèn)題，制定解釋宣傳方案并形成宣傳口徑腳本；屬于可實(shí)施類(lèi)的問(wèn)題，制定問(wèn)題處置的實(shí)施方案，方案做到有實(shí)施計(jì)劃、有完成時(shí)間。
工作組成員牽頭匯總問(wèn)題處置方案，于每月底通報(bào)提問(wèn)部門(mén)，部門(mén)問(wèn)題反饋宣貫小組成員在5個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)題處置方案在本部門(mén)內(nèi)的宣傳，確保部門(mén)每一位員工知曉。綜合調(diào)度中心根據(jù)工作組派單，對(duì)問(wèn)題處置方案的落實(shí)情況進(jìn)行回訪(fǎng)抽查，并將抽查結(jié)果上報(bào)工作組。工作組在月底前通報(bào)上月“月月談”工作開(kāi)展情況，通報(bào)的內(nèi)容包括問(wèn)題收集的情況、問(wèn)題處置方案的制定情況、問(wèn)題處置方案的落實(shí)情況、員工對(duì)問(wèn)題答復(fù)及落實(shí)情況的滿(mǎn)意度情況等；每半年根據(jù)“月月談”工作開(kāi)展情況提交公司黨委一份決策參考，對(duì)企業(yè)干部員工的工作、生活、心理等方面進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，作為促進(jìn)各部門(mén)工作改進(jìn)的有力依據(jù)。
閉環(huán)式流程管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解了員工內(nèi)心的“疙瘩”和“疑點(diǎn)”，及時(shí)研判和分析了支部黨員和員工的心理動(dòng)態(tài)，真正做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。
解困惑 讓心慢慢靠攏
網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心青年員工出差較多，手機(jī)流量普遍不夠用，但因?yàn)檠a(bǔ)貼因素又不能改成無(wú)限量套餐，因此出差的時(shí)候感覺(jué)特別不方便，唯恐流量超出。問(wèn)題提出后，分公司及時(shí)調(diào)整了《員工通信費(fèi)補(bǔ)貼補(bǔ)充管理辦法》，幫助員工遷改了省內(nèi)不限量套餐，讓員工可以輕松用手機(jī)，不必再為流量超出而煩惱。
分公司辦公樓水箱和供水管道老化，每逢周一上午經(jīng)常出現(xiàn)渾濁水和異味水，飲水安全問(wèn)題嚴(yán)重，很多員工通過(guò)自己燒水或喝礦泉水解決，既不方便也不安全。收到問(wèn)題后，分公司召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)，集體決策投資200余萬(wàn)元，對(duì)供水管道及開(kāi)水器全部換新，目前已完成施工單位招標(biāo)，9月底完成飲用水改造，屆時(shí)員工可以喝上放心水。
客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心員工反映工作現(xiàn)場(chǎng)老鼠多，希望給予及時(shí)處理。公司物業(yè)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位來(lái)滅鼠，共捉了5只，物業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)常年布放粘鼠板，解決老鼠猖狂的問(wèn)題。
訪(fǎng)談中一些員工反映多年崗位未調(diào)整，看不到職業(yè)發(fā)展的希望，公司管理層討論后答復(fù)：2017年省公司已統(tǒng)一開(kāi)展了崗位體系優(yōu)化工作，公司將按照省公司要求，根據(jù)員工年度考核結(jié)果、職業(yè)發(fā)展積分等因素，及時(shí)開(kāi)展崗位晉升工作。
創(chuàng)新中心員工反映工作中電子審批流程復(fù)雜，領(lǐng)導(dǎo)一忙，采購(gòu)和合同會(huì)簽流程就會(huì)停滯，感覺(jué)整個(gè)工作都跟著停滯，非常不方便。財(cái)務(wù)部門(mén)答復(fù)：公司所有合同無(wú)論金額大小都需經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部主任崗，流程確實(shí)很多，建議合同管理部門(mén)按內(nèi)控權(quán)限設(shè)定控制節(jié)點(diǎn)，采購(gòu)和合同會(huì)簽等可以選擇不同主任處理，流程發(fā)起人、責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)需要承擔(dān)各自的審核責(zé)任，到財(cái)務(wù)會(huì)簽會(huì)順利和快一些。
這一樁樁一件件員工訴求的回復(fù)，解決了員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，搭建起一條企業(yè)與員工之間心連心的綠色情感通道，讓員工與管理者之間的心慢慢靠攏，實(shí)現(xiàn)了從“談心”到“同心”的飛躍。
除此之外，為啃下“硬骨頭”，分公司將每季度召開(kāi)黨委會(huì)議，專(zhuān)題討論解決員工提出的一時(shí)難以解決的合理訴求，力爭(zhēng)事事都能解決，給員工一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
