古語道：“經營人心者得天下。”在產品同質化 、服務內容趨同的情況下，服務的競爭已演變成品質的競爭。中國移動吉林公司（以下簡稱吉林移動）以“人性化”為主旋律，以“品質”為主題，以“品牌塑造、品行修煉”為核心理念，用真心、真誠與用戶筑起心與心之間的橋梁，用可以“聽得到的微笑”全心服務吉林省2000萬用戶。
貼心關懷
讓用戶體驗更舒心
99%的普遍服務容易被模仿，唯有1%的精細服務是難以被超越的。吉林移動人深諳服務工作不能只停留在微笑上，為用戶提供差異化、個性化、人性化的品牌服務才是孜孜不倦追求的服務方向。
“現在移動營業廳的服務越來越貼心了，不僅有排號機、飲水機，還有老花鏡，工作人員的態度也很好，永遠都是耐心解答問題，給人一種‘賓至如歸’的感覺。”長春市民鄭阿姨一語道出了多數用戶的心聲。在營業廳，為方便殘障人士，吉林移動還增設了關愛套餐專席，提供關愛號碼簿，開通“不排隊、易選號、速辦理”綠色通道，得到廣大殘障人士的廣泛關注和高度肯定。此外，吉林移動還推出了“服務診斷”舉措，并從稱呼、問候、故障描述、信息收集、排錯步驟、設計服務等幾個維度設計服務引導模型，嚴格把控服務質量。
為提高用戶感知度，吉林移動還開展了“最美笑臉”和“微笑天使”服務明星評選活動。通過評選活動，營業員的服務意識提高了，服務主動性增強了，臉上的微笑更多了，對待用戶的態度也更熱情了，大家不再把微笑服務當做是一種負擔，而是真正養成了一種習慣。
隨著自助終端機、網上營業廳辦理區、手機展示區、手機賣場慢慢進駐，營業廳的功能越來越完善。在不斷的建設中，吉林移動開了營業廳運營模式變革的先河，無論服務平臺、硬件設施還是營業環境都居同行業領先水平。在推動實體渠道向連鎖超市轉變以來，構成了現代化實體營銷網絡，拓展了營業廳銷售產品范圍，為廣大用戶提供更為優質、高效的服務和體驗。同時，吉林移動還對營業廳工號牌、業務受理牌等VI進行了優化和重新設計，為提高工作效率，還設計了業務預受理單，在全省繁忙的自辦營業廳推廣使用，有效縮短了用戶等候時間。
此外，吉林移動客服中心還先后建立了套餐互轉專席、數據3G技能專席、社會渠道專席、 WLAN專席等類專席，各個專席各司其職，分層次為用戶提供更專業化、個性化的服務。2012年，吉林移動還以“為民服務，創先爭優”為主題，面向社會選聘有責任感、有熱心、有專業知識的代表作為行業服務顧問，共同對吉林移動的服務質量情況進行監督，用戶對移動品牌的認知，也從簡單的功能需求轉到深刻的情感認同。
電子渠道
讓業務辦理更隨心
為讓服務更加生動、便捷，提升用戶感知，吉林移動為用戶量身打造了電子化自助服務渠道。同時，吉林移動還加大力度完善網站智能機器人建設和應用，實現對用戶自然語言的智能識別，提升網站優質服務。新型服務模式的使用，是吉林移動從“移動運營商”向“移動服務提供商”的不斷演變，更是吉林移動追求高品質服務的體現。
隨著網上營業廳、短信營業廳等渠道的出現，移動用戶實現了業務辦理足不出戶的愿望。如今的移動網上營業廳已經可以實現資費和產品及營銷信息瀏覽、話費信息查詢、套餐和增值業務辦理、交費充值、用戶投訴受理，以及卡號和終端導購及銷售等全方位服務。即使沒有開通上網服務，登錄短信營業廳也可以滿足用戶隨時隨地辦理移動業務的需求。
如今，吉林移動已有1759項業務在網站、短信、WAP渠道逐步進行承載，實現了電子渠道對全部服務業務項目的受理，并對新推出的業務實現與實體營業廳及10086熱線的同步受理。同時，10086熱線的業務辦理流程也得到了簡化，讓用戶搭上了更加便捷的優質服務直通車。
“流量提醒”
讓上網更放心
如今，通信行業已經全面進入流量時代，為將流量這種對用戶來講看不見摸不著的計費方式更合理、更顯性、更人性化，讓用戶體會到透明、便捷、實惠的消費，吉林移動推出了“數據流量，及時提醒”服務。自該服務舉措實施以來，移動用戶通過短信便可以及時、方便地了解數據流量使用情況。
為保證流量提醒的及時性，吉林移動還定期對提醒服務進行優化，通過SOCKET實時傳輸提醒信息機制替代原有的文件傳輸機制，將從話單轉變成提醒的系統時延由25分鐘降低至5分鐘內，閥值提醒短信下發平均速度由原來的省內40分鐘、省際60分鐘提升至省內10分鐘、省際30分鐘以內，有效提高了提醒服務的及時率。此外，吉林移動還推出了數據流量專屬疊加包，進一步滿足了廣大手機用戶輕松上網的需求，也讓用戶感受到吉林移動的貼心關懷和人性化服務。
吉林移動多項透明消費新舉措，保障了手機用戶的知情權、選擇權，為用戶營造了透明的消費環境，極大地保障了用戶的權益，更帶動了整個通信行業健康有序的發展。
在中國通信企業協會組織開展的評選活動中，榮獲2012年“全國通信行業用戶滿意企業”稱號的吉林移動將榮譽寫在每一組數據、每一份獎狀、每一步實踐上，隨著“品牌塑造、品行修煉”運營理念的深入貫徹和實施，吉林移動品牌服務的形象已深入人心。時代在變，時間在變，不變的是吉林移動人對用戶無微不至的關懷。
