“市以誠(chéng)為本，誠(chéng)以信為基”。在企業(yè)價(jià)值觀的塑造中，“誠(chéng)”是企業(yè)聚心之魂，“信”是企業(yè)立足之本。中國(guó)移動(dòng)江蘇鎮(zhèn)江分公司（以下簡(jiǎn)稱“鎮(zhèn)江移動(dòng)”）通過(guò)樹立“至誠(chéng)互信，和諧發(fā)展”的核心理念，將誠(chéng)信文化建設(shè)融入企業(yè)發(fā)展的方方面面，為企業(yè)發(fā)展注入了源源不斷的清泉。
誠(chéng)信改革 水滴石穿的力量
鎮(zhèn)江移動(dòng)誠(chéng)信文化建設(shè)涵蓋了理念、形象、制度、行為四大體系，全方位打造出一部思行結(jié)合的誠(chéng)信文化建設(shè)宏圖。公司內(nèi)部掀起了一場(chǎng)認(rèn)識(shí)誠(chéng)信、落實(shí)誠(chéng)信的改革。誠(chéng)信要讓誰(shuí)知道？當(dāng)然是客戶！因此，在誠(chéng)信建設(shè)的初期，員工著重從客戶角度出發(fā)、從客戶投訴入手，將誠(chéng)信文化的理念落實(shí)到工作的方方面面，每一個(gè)不起眼的小改變，都凝聚為水滴石穿的力量。
“密密麻麻的小字，有時(shí)候還看不清，你們開通了什么業(yè)務(wù)、扣了什么費(fèi)我都不知道。”這是好多顧客拿到業(yè)務(wù)單的第一反應(yīng)。的確，在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，不可能每次都詳細(xì)閱讀，一些關(guān)于“移動(dòng)公司亂收費(fèi)”的抱怨由此產(chǎn)生。鎮(zhèn)江移動(dòng)市場(chǎng)部發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題后，敏感地意識(shí)到這是關(guān)乎公司提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)形象的一個(gè)機(jī)會(huì)。于是，“重要業(yè)務(wù)畫線辦理”制度應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)于套餐內(nèi)必須開通的業(yè)務(wù)、最低消費(fèi)等，營(yíng)業(yè)員在辦理時(shí)都用筆畫出，并加以解釋。客戶明白了、清楚了，滿意度就提高了。誠(chéng)信改革的力量初見(jiàn)成效！
同樣的情況還發(fā)生在很多地方。丹陽(yáng)分公司就接到這樣一個(gè)投訴：客戶在入網(wǎng)時(shí)辦理充值贈(zèng)送食用油的業(yè)務(wù)，而該業(yè)務(wù)開通的條件是訂購(gòu)半年的手機(jī)報(bào)，但客戶事后卻表示并不認(rèn)可。針對(duì)此事，市場(chǎng)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心立足于誠(chéng)信服務(wù)的原則，全面實(shí)施“服務(wù)訂制客戶確認(rèn)”制度，即在前臺(tái)為用戶辦理增值業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員須主動(dòng)遞送增值業(yè)務(wù)介紹折頁(yè)，并定期對(duì)前臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保營(yíng)銷過(guò)程關(guān)鍵信息告知清晰，為維護(hù)客戶權(quán)益增加了一份誠(chéng)信保險(xiǎn)。
2012年6月，全球通客戶李先生參加全球通V計(jì)劃獲贈(zèng)手機(jī)一部，6天后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕失靈。由于購(gòu)買手機(jī)才一周時(shí)間，李先生對(duì)此不能接受，到終端公司屢次投訴都未得到解決。最后，直到被推送至營(yíng)業(yè)廳，問(wèn)題才得以解決�？头恳源藶榈湫瓦M(jìn)一步梳理相關(guān)的客戶投訴流程，對(duì)于合作渠道強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的相關(guān)要求，明確要求前臺(tái)對(duì)用戶的咨詢和投訴做好規(guī)范解釋和每訴必錄，嚴(yán)禁推諉，客服部同時(shí)多維度檢測(cè)各營(yíng)業(yè)廳的推諉問(wèn)題，加大服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)和考核力度。在短短三個(gè)月內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳推諉失分率下降95％。營(yíng)業(yè)廳客戶評(píng)價(jià)滿意度提升至98％。
投訴提升質(zhì)量，誠(chéng)信改革讓服務(wù)更加貼心。誠(chéng)信文化以其“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的力量悄悄影響著移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，“可以信賴”的評(píng)價(jià)，是客戶送給移動(dòng)最好的禮物。很多改變已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，更多轉(zhuǎn)變還在繼續(xù)。
誠(chéng)信班組 言出必行的承諾
自鎮(zhèn)江移動(dòng)大刀闊斧開展誠(chéng)信文化建設(shè)以來(lái)，誠(chéng)信絕非一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是成為全體員工工作的指南針。上至管理層，下至基層員工，都深受誠(chéng)信文化的感召，嚴(yán)格遵循誠(chéng)信文化制度，他們始終堅(jiān)持秉承“至誠(chéng)互信、和諧發(fā)展”的核心理念，雨后春筍般涌現(xiàn)出一支支誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)桿班組。
工程維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心的客響班便是誠(chéng)信標(biāo)桿班組，自開展誠(chéng)信文化建設(shè)以來(lái)，網(wǎng)優(yōu)中心便第一時(shí)間組建了一支高效、優(yōu)質(zhì)的誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)。他們時(shí)刻不忘24小時(shí)響應(yīng)的承諾，對(duì)客戶總是有求必應(yīng)，有應(yīng)必速。通過(guò)速度與激情的完美結(jié)合，以誠(chéng)信之心對(duì)待每一位客戶，以熱忱之態(tài)解決每一個(gè)問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)打造誠(chéng)信服務(wù)的金字招牌。
在這個(gè)標(biāo)桿班組中一直流傳著諸如“三顧茅廬”、“中秋月夜”等傳說(shuō)。楊毅便是“中秋月夜”佳話的主角。他是客響班班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)日常的裝維工作。2011年中秋佳節(jié)的傍晚，楊毅正準(zhǔn)備和家人吃團(tuán)圓飯，不料接到某小區(qū)的報(bào)修電話，反映一位客戶無(wú)法正常上網(wǎng)。聞?dòng)嵑笏活櫦胰藙褡瑁⒓绰?lián)系寬帶維修人員趕往用戶小區(qū)。趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是一位韓國(guó)客戶，由于工作原因沒(méi)能及時(shí)回國(guó)與家人團(tuán)聚，帶來(lái)的筆記本電腦卻無(wú)法正常瀏覽網(wǎng)頁(yè)， 所以也不能同家人聯(lián)系�？粗蛻艚辜钡难凵�，楊毅迅速打開韓國(guó)客戶的電腦。可電腦中除了圖標(biāo)能看個(gè)大概，其他文字都是韓文，且該電腦的操作系統(tǒng)界面與中文版完全不同。客戶僅會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)，難以進(jìn)行溝通交流。諸多因素給維修工作帶來(lái)許多困難。但楊毅毫不氣餒，憑借自己多年積累的維修經(jīng)驗(yàn)仔細(xì)排查。沒(méi)過(guò)多久，便找到問(wèn)題癥結(jié)所在，對(duì)該電腦的韓國(guó)版防火墻設(shè)置進(jìn)行修改，從而順利地解決了問(wèn)題。韓國(guó)客戶得以與家人進(jìn)行視頻聊天，欣喜萬(wàn)分，緊握著楊毅的手連聲感謝。
汪杰也是客響班的一員。一天傍晚，他接到客戶投訴稱在家無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)時(shí)正是臺(tái)風(fēng)肆虐之際，外面大雨滂沱，但汪杰還是毅然拎起工具包出門。客戶住處位置偏僻、地勢(shì)低洼，強(qiáng)風(fēng)暴雨使得道路更加泥濘不堪，行進(jìn)困難，而汪杰卻置之不顧，一路前行。趕到用戶家時(shí)，敲門無(wú)人響應(yīng)，打電話也無(wú)人接聽(tīng)，汪杰只好趕回單位。第二天一大早，汪杰又一次迫不及待地?fù)艽蛴脩羰謾C(jī)，不料手機(jī)居然關(guān)機(jī)，連續(xù)撥了一個(gè)上午仍沒(méi)反應(yīng)。汪杰很是無(wú)奈，本想就此作罷，但是一想到24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶需求的誠(chéng)信承諾，便在中午又一次趕往用戶住所，卻再一次無(wú)果而返。汪杰估摸著，晚上8點(diǎn)之后客戶應(yīng)該會(huì)回家，便第三次趕往用戶住所。這一次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看到了用戶窗邊燈火閃亮，他心里的石頭落了一半，三步并作兩步上樓給客戶檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)解決故障。原來(lái)該客戶在反映網(wǎng)絡(luò)故障后就臨時(shí)到外地探親，由于走得匆忙，忘了帶手機(jī)，以至于造成汪杰“三顧茅廬”。網(wǎng)絡(luò)故障得以解決，汪杰“三顧茅廬”的感人事跡也由此傳開。
客響班是幕后的誠(chéng)信班組。同樣，在鎮(zhèn)江移動(dòng)一線窗口營(yíng)業(yè)廳，也處處充滿著濃濃的誠(chéng)信味。東門自營(yíng)廳班組成員，在日常工作中以誠(chéng)待人，以誠(chéng)為堅(jiān)，以信處事，以信取人，得到客戶信守承諾、優(yōu)待客戶的交口稱贊，打造了公司誠(chéng)信服務(wù)的金字招牌，成為行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的典范。張瑞雪就是東門自營(yíng)廳班組的組長(zhǎng)。一直以來(lái)，她以身作則，教育員工有所許諾，纖毫必償；有所期約，時(shí)刻不易，成為班組誠(chéng)信服務(wù)的楷模。她每次為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)一五一十地將業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容、開通條件等情況告知客戶，在得到客戶的點(diǎn)頭之后才為客戶辦理，因此她連續(xù)三年客戶滿意為百分之百，贏得“三百娘子”的稱號(hào)。吳蓉蓉也是誠(chéng)信服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者。有一次有位客戶拿著身份證到前臺(tái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，她向客戶詢問(wèn)具體原因，得知客戶是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)繁忙時(shí)手機(jī)連續(xù)兩次停機(jī)卻一次也沒(méi)有收到消費(fèi)余額提醒的信息，一氣之下要求退網(wǎng)。了解了實(shí)際情況后，她立即一方面對(duì)客戶動(dòng)之以情，安撫客戶的情緒；另一方面曉之以理，告知客戶退網(wǎng)會(huì)給生活與工作帶來(lái)諸多不便。最后，她向客戶許下承諾，今后會(huì)密切關(guān)注客戶余額情況并及時(shí)予以人工反饋，經(jīng)過(guò)一番挽留，客戶才答應(yīng)繼續(xù)使用原來(lái)的號(hào)碼。之后的工作中，她也一直恪守承諾，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的話費(fèi)，他的手機(jī)再也沒(méi)有被停過(guò)。
在“爭(zhēng)做誠(chéng)信員工，打造誠(chéng)信班組”的號(hào)召中，鎮(zhèn)江移動(dòng)誠(chéng)信文化建設(shè)生根發(fā)芽，內(nèi)化于心。在2011年年末誠(chéng)信文化踐行情況調(diào)查中，鎮(zhèn)江移動(dòng)員工對(duì)開展誠(chéng)信體系建設(shè)的認(rèn)同度達(dá)到98%。
誠(chéng)信輻射 涓涓細(xì)流匯江海
“誠(chéng)信”并非一個(gè)單行道，它是互生互現(xiàn)、相輔相成的雙向互動(dòng)過(guò)程。涓涓細(xì)流匯江海，在鎮(zhèn)江移動(dòng)廣大員工的共同努力下，誠(chéng)信文化理念逐步向外輻射，對(duì)合作伙伴、對(duì)社會(huì)都產(chǎn)生了積極影響。
2012年3月份，一年一度的誠(chéng)信監(jiān)督員座談會(huì)如期進(jìn)行。這是鎮(zhèn)江移動(dòng)為落實(shí)誠(chéng)信文化引入的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。來(lái)自各新聞媒體、工商、消協(xié)、物價(jià)等全市各行業(yè)的監(jiān)督員們對(duì)鎮(zhèn)江移動(dòng)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出了手機(jī)售后服務(wù)、垃圾短信等亟須改進(jìn)的問(wèn)題，為下一步發(fā)展指明了方向。
監(jiān)督員們也對(duì)誠(chéng)信文化的進(jìn)一步建設(shè)提出了自己的見(jiàn)解和鼓勵(lì)：“原以為移動(dòng)公司的誠(chéng)信建設(shè)只是紙上談兵，沒(méi)想到你們做的完全超出了我們的希望，希望你們更加努力，在全社會(huì)都掀起誠(chéng)信做人、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的熱潮。”
2012年5月，鎮(zhèn)江移動(dòng)的合作伙伴都收到了一紙“講誠(chéng)信、重履約”的倡議書。合作伙伴們通過(guò)參與主題座談會(huì)、開展誠(chéng)信簽名活動(dòng)、開展誠(chéng)信自查自糾工作等，切實(shí)參與誠(chéng)信建設(shè)的活動(dòng)中，對(duì)于工作中不講誠(chéng)信、不守約的案例進(jìn)行列舉和改正，共同構(gòu)筑反腐倡廉和誠(chéng)信合作體系。
“問(wèn)渠哪得清如許，。”鎮(zhèn)江移動(dòng)通過(guò)多方位、多維度踐行誠(chéng)信文化，促進(jìn)企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)發(fā)展、服務(wù)提升及品牌形象的樹立，先后獲得了全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程“用戶滿意企業(yè)”、“江蘇省誠(chéng)信單位”、“江蘇省價(jià)格誠(chéng)信單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。
然而，誠(chéng)信文化建設(shè)不可能一蹴而就，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的艱巨工程。展望未來(lái)，鎮(zhèn)江移動(dòng)將不斷迎合轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，繼續(xù)秉持“互誠(chéng)互信 和諧發(fā)展”的文化理念，向廣大用戶提供誠(chéng)信服務(wù)，以更大的熱情、更實(shí)際的行動(dòng)、更高遠(yuǎn)的使命感履行企業(yè)責(zé)任。
