手機銷售利潤下滑，連鎖渠道競爭壓力增大，在銷售模式、產品和價格趨同的大環境下，改善服務成為重要的非價格競爭手段。
連鎖企業從過去單純的“賣產品”向“做服務”轉變，整合上游廠商資源，提高終端服務質量，提供可供手機配選的相關附件，提供更加完善的售后服務，形成挑選手機、購買手機、購買手機附件、下載相關的網絡信息等“一體化”消費體驗模式。
同時，在咨詢和退換貨等給予用戶更大方便，以差異化的服務爭取顧客。此外，隨著零售商和渠道商加大網絡銷售渠道開拓力度，為網絡購機用戶提供免費延保也成為重要的競爭推廣手段。
六成用戶不知道手機有延保服務
延保服務具有較大發展空間，但尚需加強推廣和細分用戶需求。雖然近年來換機周期不斷縮短，但“延長手機保修時間”仍然是用戶最希望改進的三包服務，顯示延保服務潛在市場空間較大。
連鎖企業聯合部分廠商雖在數年前就推出了延保服務，但賽迪顧問調研數據顯示，僅有16.7%的用戶使用過延保服務，而高達59.6%的用戶未聽說或不了解此項業務。因大量用戶并非在連鎖渠道購買手機，延保服務需通過手機廠商來主導，并加強推廣力度，提高在用戶中的認知度。
在延保時間上，選擇延長“一年”和“一年半以上”的用戶均在四成左右，對應于不同換機周期的群體，廠商和渠道應針對潛在用戶群的不同細分需求，進一步調整服務產品設計。
3G改變用戶期望，增值業務需求多樣化。消費者感興趣的3G增值業務中，視像類服務和增強型語音服務出現一定下滑，消費者對語音及其相關附加業務的需求逐步歸于理性，即時通信、位置服務和WEB瀏覽等比例明顯升高，表明隨著3G業務正式開始推廣，用戶對移動寬帶增長的認知已經改變了用戶對應用和業務的期望，消費者對其消費需求正在處于培養期。用戶對個性化業務需求增長的同時，每項業務用戶選擇比例趨于接近，證明消費者的需求逐步多元化，用戶需求更加細分化，不同用戶群的需求存在差異。
手機售后服務未來發展趨勢
四五級市場發展空間廣闊，售后服務渠道下沉。隨著中低端手機價格下降和通話資費下調，郊縣、鄉鎮和農村移動通信市場爆發式增長。四五級市場迅速成長，帶動當地手機零售業繁榮，銷售渠道在縣鄉市場全面鋪開。
中國移動和中國電信等運營商與“萬村千鄉”市場工程合作，把服務點推進到農家店。完善的售后服務體系是零售商選擇渠道商和手機品牌的重要考慮因素，手機廠商在將銷售渠道鋪設到縣鄉市場時，也將大力推動服務渠道下沉，更貼近四五級市場用戶。隨著家電下鄉在全國范圍的推進，運營商和連鎖渠道等手機下鄉流通企業將加速在鄉鎮、農村市場的銷售渠道和服務渠道的戰略布局。
定制手機銷售比例增長，運營商在手機售后服務業的影響力提升。3G時代
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